Мафия завела свою полицию, или при чем здесь контроль качества
Многие из нас регулярно пользуются услугами доставки еды, но что делать, если вы заказали роллы, их привезли, а имбирь забыли? Или пиццу обещали доставить через полтора часа, а приехали через два? Такие вещи неизбежно случаются в любом общепите. Хотя бы раз. И самое важное тут — как на ошибки, недочеты и плохие отзывы реагируют в самом заведении.
В одном из пермских кафе есть своя полиция качества — это своеобразная служба быстрого реагирования. Вместе с руководителем отдела полиции качества Викторией Запека разберемся, что это такое и как работает.
Что такое полиция качества
«КафеМафия» работает в Перми уже 9 лет. А отдел полиции существует почти 3 года. С самого начала вопросы решал старший оператор. Сейчас все более автоматизировано подразделение полиции качества работает индивидуально, подбирая лучшее решение для клиента.
Наша компания постоянно растет. Так, от одного кафе мы расширились до сети из 12 кухонь. Увеличилось и число гостей, а значит и количество заказов, - рассказывает Виктория Запека. - Для оперативного реагирования и максимально качественной обработки обращений мы решили сформировать структурное подразделение полиции качества. Сейчас в отделе три человека: 2 старших оператора и руководитель.
Как все устроено
Если гостям что-то не нравится в заказе или в качестве обслуживания, они обращаются в службу контроля качества. Это можно сделать по телефону 2-040-191, в личных сообщениях группы «ВКонтакте», в мессенджерах WhatsApp и Телеграм.
Общее количество обращений в полицию качества «КафеМафия» не превышает 0,1 процента от общего числа заказов. Чаще всего жалуются на опоздания курьеров. Как и в любом бизнесе, завязанном на городском трафике, наши курьеры зависят от ситуации на дорогах города, - объясняет руководитель отдела Виктория.
Все обращения постоянно мониторят дежурные администраторы. Полиция качества реагирует незамедлительно, решение вопроса происходит в реальном времени.
Полиция качества. Фото КафеМафия
Администраторы сразу же перенаправляют жалобу в специальный закрытый чат. В нем состоят директора и руководство «КафеМафия». Они начинают разбирать ситуацию. Каждому случаю присваивается личное дело и вопрос решается индивидуально. В качестве извинений и в благодарность за внимательность полиция начисляет бонусные баллы или дарит дополнительное блюдо.
Пока полиция качества разбирает обращение, заказ, по которому возникли вопросы, отправляют на ближайшую кухню. Его доставят клиенту в максимально короткие сроки.
Каждое обращение рассматривается в индивидуальном порядке, и каждое решение - адресное, это позволяет максимально эффективно решить вопросы гостя, - продолжает Виктория Запека. - Обычно мы сами связываемся с гостем и уточняем, доволен ли он перевыпуском заказа и качеством работы полиции. Чаще всего гостей все устраивает. Был случай, что после замечаний от гостей мы пересмотрели состав сета месяца, добавив новых ингредиентов. Мы работаем на рынке с 2011 года и понимаем, что признание наших гостей – главный фактор успеха современной компании.
В конце хотим выразить надежду, что другие доставки города также последуют примеру «КафеМафия» и смогут гарантировать своим гостям качественное обслуживание и постоянную поддержку.
Узнать меню из более чем 140 блюд «КафеМафия» можно на сайте. Подпишитесь на инстаграм, чтобы первыми узнавать о розыгрышах и новинках кафе. Δ
