Наверх

Эксперты рассказали об ожиданиях клиентов при обращении в компании

На лояльность клиента к компании зависит много факторов. Фото с сайта unplash.com|автор rawpixel
Что больше всего раздражает клиентов и что влияет на их лояльность?

Отзывчивость служб поддержки, скорость реакции на запрос и высокое качество обслуживания независимо от канала связи оказывают значительное влияние на восприятие компании потребителем. Такие сведения приводит в своем исследовании оператор облачной телефонии «Манго Телеком», который специализируется на разработке профессиональных коммуникационных инструментов для бизнеса.

Если компания поддерживает 3 и более канала связи с клиентами, то у нее в среднем в 2 раза больше лояльных потребителей, чем у компании, которая не развивает мультиканальные коммуникации, выяснили эксперты. Таким образом, доступность нескольких каналов коммуникации положительно воздействует на лояльность.

Но сам факт доступности того или иного канала — еще не гарантия успеха. Если консультант в онлайн-чате или на странице компании в социальной сети работает медленно, то это вызывает реакцию, сравнимую с полным отсутствием возможности получить поддержку. В качестве приемлемого времени ожидания клиенты обычно называют период от 3 до 10 минут. По завершении этого периода коммуникация утрачивает ценность, клиент обращается к другому каналу сервиса или вообще прекращает попытки связаться с компанией.

Больше всего разочарования вызывают ситуации, если в случае возникновения проблем с продуктом или услугой клиентам приходится обращаться в службу поддержки повторно или неоднократно — с необходимостью пересказывать разным специалистам суть возникших затруднений. Оказавшись в такой ситуации, клиенты всего склонны критично пересмотреть оценку компании и вероятность рекомендовать ее.

Только полезные новости
Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru